MARKETING ÚVOD Položme si na úvod 4 otázky: •Co je našim produktem? •________________________________ •Na jakém trhu působí náš podnik? •_______________________________ •Máme nějakou konkurenci? •_______________________________ •Kdy je spokojen náš zákazník? • Při nákupu služeb je zákazník spokojen tehdy: •Když dodavatel předčí jeho očekávání. C:\Program Files\Common Files\Microsoft Shared\Clipart\cagcat50\BD06675_.WMF Analýza SWOT „marketingová inventura“ •WEAKNESS = slabost •slabé stránky, •to, kde firma není dobrá a potřebuje pomoc •STRENGTH = síla •silné stránky, •to, kde je firma dobrá •Je formou analýzy pro strategické účely. Název je odvozen •z anglických slov vyjadřujících jednotlivé části analýzy: •OPPORTUNITIES = příležitosti •THREATS = hrozby •nebezpečí konkurence, •přímé i skryté nebo zákazníků Připomeňme si, co je to TRH: •TRH je interakce poptávky a nabídky, jejímž výsledkem je dohoda kupujícího a prodávajícího o množství a ceně zboží. •Základní vlastností dokonale fungujícího trhu kromě zprostředkování směny je efektivní rozdělení zdrojů. KONKURENCE •je hospodářská soutěž mezi výrobci zboží nebo spotřebiteli zboží. konkurence může existovat a volně působit jen v tržním hospodářství. SUBSTITUČNÍ VÝROBKY •jsou výrobky, které jsou schopny díky svým podobným vlastnostem uspokojit alternativně tutéž potřebu. •Substituční výrobky si na trhu konkurují! •Zvýšení poptávaného množství jednoho z výrobků vede nutně ke snížení poptávaného množství substitutu, jestliže se celková poptávka nemění. Máme nějakou konkurenci? •Kdo může být naše přímá konkurence? •________________________________ • •Kdo může být naše nepřímá konkurence? (v jiném oboru, v substituci) •__________________________________________________ •__________________________________________________ Jak rozumět slovu MARKETING? • •MARKETING •= •KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKY CÍL MARKETINGU • •DOSTATEK PRÁCE PRO PODNIK ZABEZPEČUJÍCÍ JEHO –SOUČASNÉ POTŘEBY –I ROZVOJ CÍLE MARKETINGU •NAJÍT A VYBUDOVAT VZTAH • •OVLIVNIT CHOVÁNÍ • •VYTVOŘIT VZTAH PARTNERSTVÍ VÝVOJ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKEM: •Kde je většina našich zákazníků? •Možný •zákazník •Smluvní •zákazník •Klient •Partner •Stoupenec • • • • VÝVOJ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKEM •Kde je většina našich zákazníků? •Buďte rád, •že Vám dodáváme. •Zavolejte, když •něco potřebujete. •Zeptáme se Vás, •jestli nemáte problém. •Zlepšíme Vaše •využití produktu. •Chceme •Váš úspěch! POSLÁNÍ MARKETINGU: •MARKETING •Přesvědčení zákazníka o jeho potřebách •MARKETING •Získání zákazníka s vysokou bonitou •MARKETING •Hledání nových trhů, diverzifikace • ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA •Známe trh na kterém působíme? •Dokážeme přizpůsobit svoji nabídku? •Dokážeme získávat zákazníky? •Dokážeme si zákazníky udržet? ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA •Známe trh na kterém působíme? –Máme provedenou přesnou a cílenou segmentaci trhu? –Máme ohodnoceny naše zákazníky? (bonifikace) –Identifikovali jsme klíčové zákazníky? –Jak dokážeme odhadovat reakce zákazníků? – ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA •Dokážeme přizpůsobit svoji nabídku? –Umíme vybrat vhodný segment? –Jakou formou budeme komunikovat se zákazníky? –Jak analyzujeme svůj produkt/službu? ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA •Dokážeme získávat zákazníky? –Umíme účelně volit postupy v obchodních činnostech? –Umíme řídit marketingové procesy? –Umíme vyhodnocovat potenciální, stávající a bývalé zákazníky? – • ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA •Dokážeme si zákazníky udržet? –Provádíme individuální nabídku produktů? –Budujeme partnerství jako optimální vztah? –Existuje vzájemná a souvislá komunikace? –Přistupujeme k zákazníkům tvůrčím způsobem? –Vytváříme vztahy - a nejen databázi? –Přistupujeme rozdílně k různým zákazníkům? –Umíme konkurovat svými službami? –Hledáme trvale optimální řešení? ŽIVOTNÍ KONCEPCE MÍSTO PRODUKTŮ •Podnik jako aktivní partner ve všech ohledech •Zákazníkovy koncepce přežití •Co musíme udělat, abychom Vám pomohli? • •Jak můžeme být společně úspěšnější? •HOSPODÁRNOST •FAKTOR ÚSPĚCHU •ÚSPORY –transparentnost nákladů (marketingový controlling) •ZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP –strategický marketing –produktový marketing –marketingové služby –komunikace •PODNIKÁNÍ •HOSPODÁRNOST •- FAKTOR ÚSPĚCHU •ZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP –segmentace a kategorizace –management zákazníků •individuální péče •cílená péče •hromadná obsluha –cenotvorba –podpora v informačním systému •PODNIKÁNÍ - 2 SEGMENTACE A KATEGORIZACE •ZÁKAZNICKÉ SEGMENTY •ZÁKAZNICKÉ KATEGORIE –Bonifikace zákazníka –Řízení produktového portfolia –Standardizace obchodních činností SEGMENTACE A KATEGORIZACE •SEGMENTY –jsou skupiny zákazníků charakterizované –společným vlivem prostředí –podobnou potřebou produktu a služeb –příbuznými vlastnostmi –sdílením obdobných hodnot –blízkými problémy a potřebami ... 14 KLÍČOVÝCH TESTŮ KVALITNÍCH SLUŽEB ZÁKAZNÍKŮM 1.Dodržovat sliby 2.Telefonní kontakt do 5 vteřin 3.Odpovědi na dopisy do 2 dnů 4.Zákazník čeká nejdéle 5 minut 5.Pozitivní postoj k zákazníkovi 6.Proaktivní komunikace 7.Upřímnost a otevřenost •8. Spolehlivý systém •9. Rychlá náprava chyb •10. Informovanost •11. Odpovědnost a pravomoc až do první linie •12. Malé pozornosti •13. Pozor na detaily •14. Bezvadný vzhled