Manažerská ekonomika
Management kvality
2. Ročník JAMU
•1

Co je to JAKOST (KVALITA)?
•Jakost (kvalita) je pojem vztahující se k výrobkům či službám, ale i k prováděným činnostem •V
češtině jsou pojmy JAKOST a KVALITA pokládány z hlediska managementu kvality za synonyma.
•
•JAKOST/KVALITA JE SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK
•
•2

Co říká o jakosti norma
ČSN EN ISO 9000:2006
•Jakost - stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků.
•
•Požadavek je potřeba nebo očekávání, které:
•jsou stanoveny spotřebitelem (zákazníkem)
•jsou stanoveny závazným předpisem
•se obvykle předpokládají.
•
•3

Inherentní znaky
•Za inherentní znaky jsou považovány vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje,
systému), které mu existenčně patří. •Tyto, častěji označované jako „znaky jakosti“ můžeme členit
na znaky měřitelné a atributy. •Atributy nelze popsat číselnou hodnotou, nicméně mohou být pro
spokojenost zákazníků rozhodující (např. příjemné vystupování, chuť).
•4

Kvalita ve službách
•Ve službách se kvalita definuje jako stav, kdy se podařilo pozitivně předčít očekávání zákazníků.
•
•Zkuste si vzpomenou, kdy jste byli spokojeni s nějakou službou a proč tomu tak bylo.
•5

Koncert nebo festival
je služba
•Co všechno může přispět ke spokojenosti zákazníků?
–Výkon interpretů
–____________________________
–____________________________
•Co může předčít jejich očekávání?
–____________________________
–____________________________
•6

G:\A Dokumenty\520 Kurzy\521Kvalita\jakost služby.jpg
•7


Kvalita je výsledkem procesu
•Procesu výroby
•Procesu provádění služby
•
•V managementu kvality jde o zajištění systémových podmínek tak, aby výstupem z procesu byl vždy
kvalitní produkt nebo služba.
•8

•PROCES
•VSTUPY
•VÝSTUPY
•ZDROJE, ODPOVĚDNOSTI
•(zúčastněné osoby, infrastruktura, prostředí;
•dodavatelé, energie, pomocné materiály)
•OMEZUJÍCÍ PODMÍNKY
•(zákony, normy,
•plány, směrnice, postupy;
•záznamy, zprávy)
•9

•MONITORO-
•VÁNÍ
•SYSTÉM ŘÍZENÍ
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•VÝSTUPY
•POŽADAVKY
•VSTUPY
•
•RUŠIVÉ FAKTORY
•ŘÍZENÝ SYSTÉM (PROCES)
•ŘÍDICÍ SYSTÉM (MANAGEMENT)
•
•ODCHYLKA
•10

•11
Analýza účinků
systému managementu kvality

•cíle
þVytvořit pravidla (postupy)
þZavést pravidla (naučit)
þUdržovat pravidla (zlepšování)
•Lidé
•Zařízení
•Materiály
•Prostředí
•Řízené podmínky pro realizaci procesů
•12

•ANGAŽOVANOST
•ZAMĚSTNANCŮ
•ORIENTACE
•NA PROCESY
•SYSTÉMOVÝ
•PŘÍSTUP
•K MANAGEMENTU
•ORIENTACE
•NA ZÁKAZNÍKA
•PŘÍPRAVA
•ROZHODNUTÍ
•NA ZÁKLADĚ
•FAKTŮ
•VZÁJEMNĚ
•VÝHODNÉ
•VZTAHY
•S DODAVATELI
•VŮDCOVSTVÍ
•KONTINUÁLNÍ
•ZLEPŠOVÁNÍ
•PRINCIPY
•MANAGEMENTU
•13

•CO ZNAMENÁ – VYTVOŘIT SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY?
•14


•
ðIDENTIFIKOVAT PROCESY
ðZAJISTIT NÁVAZNOST PROCESŮ
ðZAJISTIT EFEKTIVNOST PROCESŮ
ðZAJISTIT DOSTUPNOST ZDROJŮ
ðMONITOROVAT A ANALYZOVAT PROCESY
ðZAVÉST KONTINUÁLNÍ ZLEPŠOVÁNÍ
•Uvedené kroky jsou identické s požadavky normy ISO 9001:2008
•15

•
•
•
•
•
•DÍLČÍ REALIZAČNÍ PROCESY
•MANAGEMENT DOKUMENTACE
•
•
•
•
•MANAGEMENT ZDROJŮ
•PERSONÁLNÍ
•PROCES
•PROCESY
•ÚDRŽBY
•PROCES
•TVORBY
•PROSTŘEDÍ
•ZAVEDENÍ
• SYSTÉMU
•16

•DOKUMENTOVAT SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY
•              H
•PROSTŘEDEK
•ŘÍZENÍ PROCESŮ
•
•
•Příručka
•kvality
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•SMĚRNICE
•PRO
•MANAGEMENT
•PROCESŮ
•STANDARDNÍ POSTUPY
•TECHNOLOGICKÝCH PROCESŮ
•A ČINNOSTÍ
•ZÁZNAMY
•17

•Procesní model systému kvality
ČSN EN ISO 9000
•
•PROCES
•ODPOVĚDNOST
•VEDENÍ
•ŘÍZENÍ
•ZDROJŮ
•MĚŘENÍ,
•ROZBORY
•ZLEPŠOVÁNÍ
•
•
•PRODUKT
•KONTINUÁLNÍ ZLEPŠOVÁNÍ SYSTÉMU MANAGEMENTU KVALITY
•ZÁKAZ-
•NÍCI
•ZÁKAZ-
•NÍCI
•SPOKO-
•JENOST
•POŽA-
•DAVKY
•18

•PROCES
•REALIZACE ZAKÁZKY
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•1. Máme průběh zakázky promyšlený a naplánovaný? (mapa procesu)
• Máme pro něj pravidla? (dokumentace)
•2. Jsme skutečnou hlavou podniku?
• Máme promyšlené plány do budoucna?
• Jsou stanovené odpovědnosti?
•4. Jaké konkrétní procesy (činnosti) při realizaci zakázky uskutečňujeme?
• V jakém stavu máme měřidla?
•5. Víme o všech významných projevech?
• Jak z dat získáme informace?
• Jak s informacemi naložíme?
•
•
•
•
•
•3. S kým to vše budeme realizovat?
• Na čem to budeme realizovat?
• Nevytváříme  nebezpečné      prostředí?
•produkt
•Jak správně rozumět kritériím normy ISO 9001:2008
•Co zajímá zákazníka
•19