Manažerská ekonomika
Management kvality
1. Ročník JAMU
1

Co je to JAKOST (KVALITA)?
•Jakost (kvalita) je pojem vztahující se k výrobkům či službám, ale i k prováděným činnostem •V
češtině jsou pojmy JAKOST a KVALITA pokládány z hlediska managementu kvality za synonyma.
•
•JAKOST/KVALITA JE SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK
•
2

Co říká o jakosti norma
ČSN EN ISO 9000:2006:
•Jakost - stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků.
•
•Požadavek je potřeba nebo očekávání, které:
•jsou stanoveny spotřebitelem (zákazníkem)
•jsou stanoveny závazným předpisem
•se obvykle předpokládají.
•
3

Inherentní znaky
•Za inherentní znaky jsou považovány vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje,
systému), které mu existenčně patří. •Tyto, častěji označované jako „znaky jakosti“ můžeme členit
na znaky měřitelné a atributy. •Atributy nelze popsat číselnou hodnotou, nicméně mohou být pro
spokojenost zákazníků rozhodující (např. příjemné vystupování, chuť).
4

Kvalita ve službách
•Ve službách se kvalita definuje jako stav, kdy se podařilo pozitivně předčít očekávání zákazníků.
•
•Zkuste si vzpomenou, kdy jste byli spokojeni s nějakou službou a proč tomu tak bylo.
5

Koncert nebo festival
je služba
•Co všechno může přispět ke spokojenosti zákazníků?
–Výkon interpretů
–____________________________
–____________________________
•Co může předčít jejich očekávání?
–____________________________
–____________________________
6

G:\A Dokumenty\520 Kurzy\521Kvalita\jakost služby.jpg
7


Kvalita je výsledkem procesu
•Procesu výroby
•Procesu provádění služby
•
•V managementu kvality jde o zajištění systémových podmínek tak, aby výstupem z procesu byl vždy
kvalitní produkt nebo služba.
8

PROCES
VSTUPY
VÝSTUPY
ZDROJE, ODPOVĚDNOSTI
(zúčastněné osoby, infrastruktura, prostředí;
dodavatelé, energie, pomocné materiály)
OMEZUJÍCÍ PODMÍNKY
(zákony, normy,
plány, směrnice, postupy;
záznamy, zprávy)
9

MONITORO-
VÁNÍ
SYSTÉM ŘÍZENÍ
VÝSTUPY
POŽADAVKY
VSTUPY
RUŠIVÉ FAKTORY
ŘÍZENÝ SYSTÉM (PROCES)
ŘÍDICÍ SYSTÉM (MANAGEMENT)
ODCHYLKA
10

11
Analýza účinků
systému managementu kvality

cíle
þVytvořit pravidla (postupy)
þZavést pravidla (naučit)
þUdržovat pravidla (zlepšování)
•Lidé
•Zařízení
•Materiály
•Prostředí
Řízené podmínky pro realizaci procesů
12

ANGAŽOVANOST
ZAMĚSTNANCŮ
ORIENTACE
NA PROCESY
SYSTÉMOVÝ
PŘÍSTUP
K MANAGEMENTU
ORIENTACE
NA ZÁKAZNÍKA
PŘÍPRAVA
ROZHODNUTÍ
NA ZÁKLADĚ
FAKTŮ
VZÁJEMNĚ
VÝHODNÉ
VZTAHY
S DODAVATELI
VŮDCOVSTVÍ
KONTINUÁLNÍ
ZLEPŠOVÁNÍ
PRINCIPY
MANAGEMENTU
13

CO ZNAMENÁ – VYTVOŘIT SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY?
14


ðIDENTIFIKOVAT PROCESY
ðZAJISTIT NÁVAZNOST PROCESŮ
ðZAJISTIT EFEKTIVNOST PROCESŮ
ðZAJISTIT DOSTUPNOST ZDROJŮ
ðMONITOROVAT A ANALYZOVAT PROCESY
ðZAVÉST KONTINUÁLNÍ ZLEPŠOVÁNÍ
Uvedené kroky jsou identické s požadavky normy ISO 9001:2008
15

DÍLČÍ REALIZAČNÍ PROCESY
MANAGEMENT DOKUMENTACE
MANAGEMENT ZDROJŮ
PERSONÁLNÍ
PROCES
PROCESY
ÚDRŽBY
PROCES
TVORBY
PROSTŘEDÍ
ZAVEDENÍ
 SYSTÉMU
16

DOKUMENTOVAT SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY
              H
PROSTŘEDEK
ŘÍZENÍ PROCESŮ
Příručka
kvality
SMĚRNICE
PRO
MANAGEMENT
PROCESŮ
STANDARDNÍ POSTUPY
TECHNOLOGICKÝCH PROCESŮ
A ČINNOSTÍ
ZÁZNAMY
17

Procesní model systému kvality
ČSN EN ISO 9000
PROCES
ODPOVĚDNOST
VEDENÍ
ŘÍZENÍ
ZDROJŮ
MĚŘENÍ,
ROZBORY
ZLEPŠOVÁNÍ
PRODUKT
KONTINUÁLNÍ ZLEPŠOVÁNÍ SYSTÉMU MANAGEMENTU KVALITY
ZÁKAZ-
NÍCI
ZÁKAZ-
NÍCI
SPOKO-
JENOST
POŽA-
DAVKY
18

PROCES
REALIZACE ZAKÁZKY
1. Máme průběh zakázky promyšlený a naplánovaný? (mapa procesu)
Máme pro něj pravidla? (dokumentace)
2. Jsme skutečnou hlavou podniku?
Máme promyšlené plány do budoucna?
Jsou stanovené odpovědnosti?
4. Jaké konkrétní procesy (činnosti) při realizaci zakázky uskutečňujeme?
V jakém stavu máme měřidla?
5. Víme o všech významných projevech?
Jak z dat získáme informace?
Jak s informacemi naložíme?
3. S kým to vše budeme realizovat?
Na čem to budeme realizovat?
Nevytváříme  nebezpečné      prostředí?
produkt
Jak správně rozumět kritériím normy ISO 9001:2008
Co zajímá zákazníka
19