MARKETING ÚVOD Položme si na úvod 4 otázky: • Co je našim produktem? • ________________________________ • Na jakém trhu působí náš podnik?• Na jakém trhu působí náš podnik? • _______________________________ • Máme nějakou konkurenci? • _______________________________ • Kdy je spokojen náš zákazník? Při nákupu služeb je zákazník spokojen tehdy: Když dodavatel předčí jeho očekávání.očekávání. Analýza SWOT „marketingová inventura“ WEAKNESS = slabost slabé stránky, STRENGTH = síla silné stránky, Je formou analýzy pro strategické účely. Název je odvozen z anglických slov vyjadřujících jednotlivé části analýzy: slabé stránky, to, kde firma není dobrá a potřebuje pomoc silné stránky, to, kde je firma dobrá OPPORTUNITIES = příležitosti THREATS = hrozby nebezpečí konkurence, přímé i skryté nebo zákazníků Připomeňme si, co je to TRH: • TRH je interakce poptávky a nabídky, jejímž výsledkem je dohoda kupujícího a prodávajícího o množství a ceněa prodávajícího o množství a ceně zboží. • Základní vlastností dokonale fungujícího trhu kromě zprostředkování směny je efektivní rozdělení zdrojů. KONKURENCE • je hospodářská soutěž mezi výrobci zboží nebo spotřebiteli zboží.zboží nebo spotřebiteli zboží. konkurence může existovat a volně působit jen v tržním hospodářství. SUBSTITUČNÍ VÝROBKY • jsou výrobky, které jsou schopny díky svým podobným vlastnostem uspokojit alternativně tutéž potřebu.alternativně tutéž potřebu. • Substituční výrobky si na trhu konkurují! • Zvýšení poptávaného množství jednoho z výrobků vede nutně ke snížení poptávaného množství substitutu, jestliže se celková poptávka nemění. Máme nějakou konkurenci? • Kdo může být naše přímá konkurence? • ________________________________ • Kdo může být naše nepřímá konkurence? (v jiném oboru, v substituci) • __________________________________________________ • __________________________________________________ Jak rozumět slovu MARKETING? MARKETINGMARKETING = KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKY CÍL MARKETINGU • DOSTATEK PRÁCE PRO PODNIK ZABEZPEČUJÍCÍ JEHOZABEZPEČUJÍCÍ JEHO –SOUČASNÉ POTŘEBY –I ROZVOJ CÍLE MARKETINGU • NAJÍT A VYBUDOVAT VZTAH OVLIVNIT CHOVÁNÍOVLIVNIT CHOVÁNÍ VYTVOŘIT VZTAH PARTNERSTVÍ VÝVOJ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKEM: • Kde je většina našich zákazníků? Možný zákazník Smluvní zákazník Klient PartnerStoupenec VÝVOJ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKEM Buďte rád, že Vám dodáváme. Zavolejte, když něco potřebujete. • Kde je většina našich zákazníků? Zeptáme se Vás, jestli nemáte problém. Zlepšíme Vaše využití produktu. Chceme Váš úspěch! POSLÁNÍ MARKETINGU: • MARKETING • Přesvědčení zákazníka o jeho potřebách • MARKETING• MARKETING • Získání zákazníka s vysokou bonitou • MARKETING • Hledání nových trhů, diverzifikace ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA • Známe trh na kterém působíme? • Dokážeme přizpůsobit svoji nabídku? • Dokážeme získávat zákazníky?• Dokážeme získávat zákazníky? • Dokážeme si zákazníky udržet? ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA • Známe trh na kterém působíme? – Máme provedenou přesnou a cílenou– Máme provedenou přesnou a cílenou segmentaci trhu? – Máme ohodnoceny naše zákazníky? (bonifikace) – Identifikovali jsme klíčové zákazníky? – Jak dokážeme odhadovat reakce zákazníků? ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA • Dokážeme přizpůsobit svoji nabídku? –Umíme vybrat vhodný segment? –Jakou formou budeme komunikovat–Jakou formou budeme komunikovat se zákazníky? –Jak analyzujeme svůj produkt/službu? ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA • Dokážeme získávat zákazníky? – Umíme účelně volit postupy v obchodních činnostech?činnostech? – Umíme řídit marketingové procesy? – Umíme vyhodnocovat potenciální, stávající a bývalé zákazníky? ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA • Dokážeme si zákazníky udržet? – Provádíme individuální nabídku produktů? – Budujeme partnerství jako optimální vztah?– Budujeme partnerství jako optimální vztah? – Existuje vzájemná a souvislá komunikace? – Přistupujeme k zákazníkům tvůrčím způsobem? – Vytváříme vztahy - a nejen databázi? – Přistupujeme rozdílně k různým zákazníkům? – Umíme konkurovat svými službami? – Hledáme trvale optimální řešení? ŽIVOTNÍ KONCEPCE MÍSTO PRODUKTŮ • Podnik jako aktivní partner ve všech ohledech • Zákazníkovy koncepce přežití Co musíme udělat, abychom Vám pomohli? Jak můžeme být společně úspěšnější? HOSPODÁRNOST FAKTOR ÚSPĚCHU • ÚSPORY – transparentnost nákladů (marketingový controlling) • ZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP PODNIKÁNÍ • ZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP – strategický marketing – produktový marketing – marketingové služby – komunikace HOSPODÁRNOST - FAKTOR ÚSPĚCHU • ZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP – segmentace a kategorizace PODNIKÁNÍ - 2 – segmentace a kategorizace – management zákazníků • individuální péče • cílená péče • hromadná obsluha – cenotvorba – podpora v informačním systému SEGMENTACE A KATEGORIZACE • ZÁKAZNICKÉ SEGMENTY • ZÁKAZNICKÉ KATEGORIE –Bonifikace zákazníka–Bonifikace zákazníka –Řízení produktového portfolia –Standardizace obchodních činností SEGMENTACE A KATEGORIZACE • SEGMENTY jsou skupiny zákazníků charakterizované –společným vlivem prostředí–společným vlivem prostředí –podobnou potřebou produktu a služeb –příbuznými vlastnostmi –sdílením obdobných hodnot –blízkými problémy a potřebami ... 14 KLÍČOVÝCH TESTŮ KVALITNÍCH SLUŽEB ZÁKAZNÍKŮM 1. Dodržovat sliby 2. Telefonní kontakt do 5 vteřin 3. Odpovědi na dopisy do 2 8. Spolehlivý systém 9. Rychlá náprava chyb 10. Informovanost3. Odpovědi na dopisy do 2 dnů 4. Zákazník čeká nejdéle 5 minut 5. Pozitivní postoj k zákazníkovi 6. Proaktivní komunikace 7. Upřímnost a otevřenost 11. Odpovědnost a pravomoc až do první linie 12. Malé pozornosti 13. Pozor na detaily 14. Bezvadný vzhled